面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（中）（AMT研究院 周瑛 編譯）

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(3)面向流程的知識管理戰(zhàn)略

在上面的討論中，我們沒有將知識管理戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結合起來考慮。下面我們將說明如何在設計和實施業(yè)務流程的過程中將基于資源與基于市場的觀點結合起來，形成面向流程的知識管理戰(zhàn)略。

圖2 面向流程的知識管理戰(zhàn)略

圖2描述了一個面向流程的知識管理戰(zhàn)略框架，它將基于資源和基于市場的觀點結合起來了。在戰(zhàn)略業(yè)務單元（SBU）的定義中考慮了面向市場的因素。同時也定義了企業(yè)核心能力。面向流程的知識管理戰(zhàn)略應該在定義戰(zhàn)略業(yè)務單元時考慮企業(yè)核心能力，從而平衡面向市場和基于資源兩種觀點。此外，面向流程的知識管理戰(zhàn)略還應該選擇利于發(fā)展核心能力的戰(zhàn)略業(yè)務單元。上述任務在戰(zhàn)略知識資產(chǎn)的指導下完成，知識管理活動對這些戰(zhàn)略知識資產(chǎn)進行開發(fā)和管理。此處所說的戰(zhàn)略知識資產(chǎn)是指核心能力應用在產(chǎn)品和服務上產(chǎn)生的差異，這種差異是顧客能夠感知的（外部角度）。另一方面，戰(zhàn)略知識資產(chǎn)能夠幫助企業(yè)開發(fā)和管理核心能力（內(nèi)部角度）。

戰(zhàn)略知識資產(chǎn)對業(yè)務流程的設計起指導作用。正如前面所討論的，業(yè)務流程既可以根據(jù)SBU來設計，也可以根據(jù)核心能力來設計。戰(zhàn)略知識資產(chǎn)填補了SBU和核心能力之間的鴻溝。下面我們將討論企業(yè)開始制定面向流程的知識管理戰(zhàn)略的兩種情況——從面向市場的戰(zhàn)略開始和從基于資源的戰(zhàn)略開始。

情況一：如果一個企業(yè)一直實施面向市場的戰(zhàn)略，那么它進行流程設計時就會充分考慮外部因素（如顧客需求、企業(yè)的市場定位、競爭對手的流程設計）。在這種情況下，面向流程的知識管理戰(zhàn)略將在企業(yè)層面上指導業(yè)務流程設計，并在為業(yè)務流程服務的知識密集型業(yè)務流程和知識流程中考慮企業(yè)核心能力。這些新設計的流程可以通過能力中心或特定的知識管理角色（如知識經(jīng)紀人、專題專家、最佳實踐組、興趣小組）來進行管理。

情況二：如果企業(yè)一直實施基于資源的戰(zhàn)略，那么其業(yè)務流程就是根據(jù)核心能力進行設計的。因此負責管理核心能力的知識流程應該已經(jīng)建立起來了。為了避免核心剛性，我們還必須考慮面向市場的觀點。在這種情況下，面向流程的知識管理戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略知識資產(chǎn)在定義知識密集型業(yè)務流程時要考慮這些外部因素。舉個例子，業(yè)務流程中的核心能力組合應該向顧客提供能夠感知的差異性。這可以通過顧客卓越感知中心或特定的知識管理角色（如跨組織專家網(wǎng)絡、興趣小組）來進行管理。

總的來說，面向流程的知識管理戰(zhàn)略要對業(yè)務流程和知識流程的設計進行指導，并且要避免基于資源戰(zhàn)略下的核心剛性問題，以及面向市場戰(zhàn)略下的能力過度延伸問題。戰(zhàn)略知識資產(chǎn)能夠將SBU和核心能力連接起來，從而將外部角度和內(nèi)部角度結合起來實現(xiàn)顧客可以感知的核心能力。

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