云oa系統(tǒng)管理服務應用技巧分享

如何應用手機日程管理軟件管理服務來滿足企業(yè)數據管理需求，是每一個IT管理員們急需解決的問題。在這里我們可以通過對手機日程管理軟件管理服務的應用介紹來了解這方面的知識。

“服務”這個詞匯對于手機日程管理軟件來講，與生俱來就是不平等的，但在一個沒有導入ITIL的組織中，要實施服務級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）幾乎是一件自找麻煩的事情。國內安卓日程管理運維廠商泛普軟件認為：“ITIL落戶中國后，對于中國手機日程管理軟件最具革命意義的創(chuàng)舉之一就是引入了SLA，并使得為數不少的組織圍繞著達成SLA設計了一整套管理體系。在不少人眼中，手機日程管理軟件管理服務等級就是把服務內容簡單地劃分為VIP服務和普通服務，但我們需要知道通過ITIL實施服務級別管理（Service Level Management，SLM）的條件還有很多，甚至要做好有短期混亂的準備。

實現(xiàn)SLM首先取決于思想的統(tǒng)一

SLA被翻譯成為服務級別協(xié)議，那么首先要聚集在“協(xié)議”二字上，它表示這是跟你客戶達成一致的，具有法律約束作用；其次是“級別”二字，這表示你的服務到什么程度需要有量化指標出來。但簽訂這樣一份企業(yè)內部的協(xié)議卻是一件比較難的事情，因為這需要IT部門與業(yè)務部門共同接受這種理念，這也就是“IT與業(yè)務融合”在近幾年喊得挺響亮，但仍然無法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式。

同時，簽訂這樣一份協(xié)議對IT部門而言是一種壓力或者可以稱為“生死狀”，在大家沒有真正的屢清這些服務級別之前，IT與業(yè)務部門反而可能保持一種天然的生態(tài)融洽，不管這對用戶還是安卓日程管理部門是否有利，起碼以前業(yè)務部門的“同事”不會意識到原來服務是如何效率低下的。泛普在最近幾年輔導國內用戶實施ITSM時，除了對IT部門進行全員的培訓之外，常常邀請（有時這種“邀請”變?yōu)?ldquo;必需”）業(yè)務部門的主管以及企業(yè)的高層領導一起參加。大量的ITSM實施經驗告訴我們，當評估與制定SLA時IT部門不要因為麻煩或者自以為是的將服務標準定得過高（例如99.9%）。因為“協(xié)議”代表了之前的混亂局面將被打破，就使得大家置于一個相對“生冷”的環(huán)境，就應該避免有指標，但最后的測量方法雙方如果認可不一致，就會導致最終的達成結果出現(xiàn)偏差而發(fā)生糾紛。

將“盡可能”細化

如果說事件管理是手機日程管理軟件管理服務層面支撐的核心，那么服務級別管理（SLM）則是戰(zhàn)略層面的核心。事件管理的全過程受服務水平協(xié)議及服務可用性協(xié)議的制約和監(jiān)督，并盡可能的促使IT部門提高服務水平及服務可用性。在ITIL中，服務級別管理為簽訂服務級別協(xié)議而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務品質的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。并且服務級別管理與IT服務持續(xù)性管理、可用性管理等都有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以做得越細致才能保證后面盡少的出現(xiàn)混亂。

在泛普軟件2010年第一季度的調查反饋中，我們發(fā)現(xiàn)：不少企業(yè)所定義的手機日程管理軟件管理服務往往缺少計劃性和透明性。例如對“解決時間”這個SLA協(xié)議關鍵點中，雖然將各種可能發(fā)生的事件進行分級（一般可分為五級或三級）但對于“解決時間”的定義卻非常模糊，業(yè)務部門和部分IT部門在業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障時，對故障解決時間存在了嚴重的分歧。雖然IT部門承諾“盡可能”在規(guī)定的時間內修復故障，但一次故障修復的時間似乎用掉了服務協(xié)議中一年的宕機時間。針對這種現(xiàn)象，泛普軟件都建議客戶在定義服務級別后，還需要定義哪個級別的事件影響可用性（比如一級故障二級故障都影響可用性），并幫助客戶構建這套業(yè)務系統(tǒng)的后備措施。

承諾之前要做好一切都“透明”的準備

就如我們之前耳熟能詳ITIL知識一樣，IT服務管理目的是在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高，因此最大限度地延長業(yè)務正常運行時間，這才是手機日程管理軟件基礎，而不是胡子眉毛一把抓。盲目的承諾，必然要付出丟掉信任的代價！

目前國內已經有上萬家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎，提出了各具特色的IT服務管理模型。而國際上的知名IT公司，也都提出的自己的ITSM參考模型，以指導企業(yè)用戶針對ITIL的實施配合，將IT服務管理更加透明化，這包括IBM、惠普、微軟、BMC、CA等等。

泛普軟件根據國內用戶的實際情況，也提在其產品設計出發(fā)點上吸取了大量成功實施ITSM企業(yè)的經驗，泛普認為：“ITIL的對于任何一個混亂的IT系統(tǒng)都具有制定標準的作用，這類似中國古代統(tǒng)一了語言與度量標準的做法，而業(yè)務部門的認可度又是SLA的靈魂所在，因此從一開始我們就需要從業(yè)務的角度去看待IT。”

以這個目標為出發(fā)點，泛普在其拳頭產品BTIM中設計了三層架構的產品框架，一改傳統(tǒng)的IT工具和流程都是集中在技術上的問題，從而指導企業(yè)在手機日程管理軟件管理戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。如今，企業(yè)利用BTIM的數據采集層、數據處理層和功能顯示層，可以充分對IT基礎設施的透明化管理，將一些看不到摸不著的IT資源，通過清晰直觀的方式展現(xiàn)和管理，以便于管理人員對IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀做到準確的把握，在服務可能出現(xiàn)停滯之前就發(fā)現(xiàn)先兆并采取相應措施。對于業(yè)務部門而言，由于存在這個透明的手機日程管理軟件管理服務平臺，就可以清晰的構建業(yè)務架構，建立業(yè)務服務模型，能夠清晰地描述業(yè)務與IT之間的關聯(lián)關系和IT服務的關鍵目標，從而出示雙發(fā)達成一致。

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