企業(yè)如何與客戶(hù)充分溝通【客戶(hù)關(guān)系管理技巧】

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    與客戶(hù)充分溝通。如果你建立了服務(wù)的基準(zhǔn)，然后為高價(jià)值客戶(hù)提供增值服務(wù)，這種做法應(yīng)該向其他未得到該服務(wù)的客戶(hù)公開(kāi)溝通，講明。但通常情況下，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行的客戶(hù)分級(jí)的依據(jù)不甚理解時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)到成為被歧視的對(duì)象。任何使用客戶(hù)分級(jí)的公司應(yīng)該向客戶(hù)解釋你的價(jià)值指標(biāo)確定的具體方法，幫助他們理解相關(guān)的含義，提供改變的選擇權(quán)，最終獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。

    世事洞明皆學(xué)問(wèn)，情理練達(dá)即文章。與客戶(hù)的溝通是我們要具備的基本業(yè)務(wù)能力。在與客戶(hù)建立關(guān)系的過(guò)程中，它是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的條件。怎樣與客戶(hù)溝通，怎樣更好地與客戶(hù)溝通，這里面大有文章。

    戴爾計(jì)算機(jī)公司自1984年成立，僅在13年時(shí)間里免費(fèi)工資管理系統(tǒng)規(guī)模就達(dá)120億美元之巨?？偛眠~克爾·戴爾在草創(chuàng)公司之初的思路很簡(jiǎn)單：繞過(guò)分銷(xiāo)商等傳統(tǒng)價(jià)值鏈中的中間環(huán)節(jié)，按單定制并將產(chǎn)品直接免費(fèi)工資管理系統(tǒng)到客戶(hù)手中。提起戴爾的成功，人們很快會(huì)想到以客戶(hù)為中心并與之建立直接的聯(lián)系，與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，大規(guī)模按單定制，實(shí)生產(chǎn)和零庫(kù)存。這些都已是相當(dāng)熟悉的概念了，但它們并不是全部，戴爾的成功更在于將新觀念與高科技創(chuàng)造性地結(jié)合。正是這種結(jié)合推動(dòng)了戴爾模式不斷向前演進(jìn)：從直銷(xiāo)模式到直接商業(yè)模式（直接關(guān)系、直接免費(fèi)工資管理系統(tǒng)、直接服務(wù)），再到戴爾現(xiàn)在所說(shuō)的虛擬整合模式。信息和技術(shù)是兩個(gè)關(guān)鍵要素，借助它們，戴爾公司得以與其客戶(hù)和供應(yīng)商之間更高效地進(jìn)行直接的溝通，更緊密地合作與分享信息。傳統(tǒng)價(jià)值鏈中生產(chǎn)廠商與供應(yīng)商以及與末端客戶(hù)之間的界限正在變得模糊。其實(shí)說(shuō)到底一句話(huà)，戴爾公司模式的核心就是與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通。通過(guò)直接溝通，戴爾公司不僅避免了中間環(huán)節(jié)的加價(jià)和時(shí)滯，減少了產(chǎn)品的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)費(fèi)用和庫(kù)存的成本與風(fēng)險(xiǎn)，而且用戴爾本人的話(huà)來(lái)說(shuō)，還使公司與客戶(hù)之間建立了一種直接的聯(lián)系。這種聯(lián)系帶來(lái)了有價(jià)值的信息，這些信息又進(jìn)一步加強(qiáng)和鞏固了戴爾公司與客戶(hù)以及與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

    戴爾公司的溝通觀：借助技術(shù)人員擺脫瑣事，以投入更多有價(jià)值的直面溝通。

    戴爾公司與客戶(hù)的溝通方式主要有：

    ①電話(huà)溝通。

    公司向客戶(hù)提供800免費(fèi)電話(huà)服務(wù)。直銷(xiāo)人員通過(guò)電話(huà)針對(duì)不同技術(shù)層次的客戶(hù)回答各種問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶(hù)選擇配置。

    ②面對(duì)面的人員溝通。

    ③電子網(wǎng)絡(luò)溝通。

    客戶(hù)只要到公司站點(diǎn)就可以獲取有關(guān)戴爾公司的信息并可在線(xiàn)訂購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)還提供在線(xiàn)支持工具以幫助客戶(hù)解決各類(lèi)常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題。此外，戴爾公司還與全球200多家最大的客戶(hù)建有特制的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站。在防火墻的安全保護(hù)下，這些大客戶(hù)可以直接進(jìn)入網(wǎng)站訂購(gòu)配置并獲取相關(guān)技術(shù)信息。戴爾公司還提供工具幫助客戶(hù)建立dell.com的企業(yè)定制版本，迄今，這樣的版本已有7000多種了。

    作為使用新概念、新技術(shù)的先鋒，戴爾公司將網(wǎng)上免費(fèi)工資管理系統(tǒng)看作其直接模式的一種自然延伸。2000年，戴爾公司已有一半業(yè)務(wù)通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)完成。網(wǎng)上免費(fèi)工資管理系統(tǒng)意味著客戶(hù)在不與免費(fèi)工資管理系統(tǒng)商見(jiàn)面的情況下，在線(xiàn)自主完成購(gòu)物的全部過(guò)程——從收集產(chǎn)品信息、選擇、比較乃至付款訂購(gòu)（除了提貨）。

[1] [2] [3] 下一頁(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理技巧,為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。盡管如此，戴爾公司仍很重視傳統(tǒng)面對(duì)面的人員溝通方式。戴爾公司的邏輯是借助信息技術(shù)使技術(shù)人員擺脫簡(jiǎn)單的瑣事，以便投入到復(fù)雜的咨詢(xún)工作中。

    1、免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員拜訪、了解和引導(dǎo)需求

    戴爾公司的售后服務(wù)往往通過(guò)第三方服務(wù)伙伴實(shí)現(xiàn)，這一直被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稱(chēng)為是它的一大缺陷，但是，戴爾公司很擅長(zhǎng)與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通。它的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員經(jīng)常拜訪客戶(hù)，而戴爾本人有40%的時(shí)間是與客戶(hù)在一起的。這樣做可以更好地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，了解他們的問(wèn)題與困難，并增進(jìn)與客戶(hù)之間的信任和聯(lián)系。

    此外，戴爾公司精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)能力主要也是得益于免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員與客戶(hù)的面對(duì)面的溝通。除了對(duì)于小客戶(hù)的簡(jiǎn)單或常見(jiàn)問(wèn)題通過(guò)電話(huà)或在線(xiàn)提供信息外，免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員通常要與客戶(hù)，尤其是大客戶(hù)，一起考察其公司的各個(gè)部門(mén)，以了解客戶(hù)的具體要求。對(duì)于客戶(hù)不確定的部分，則通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的分析、探討來(lái)引導(dǎo)其選擇技術(shù)與配置。

    2、技術(shù)小組面對(duì)面解決問(wèn)題

    對(duì)于較大的客戶(hù)，戴爾公司則索性派出技術(shù)小組駐扎在客戶(hù)內(nèi)部，仿佛是它的IT部門(mén)，以便隨時(shí)協(xié)助客戶(hù)解決復(fù)雜的技術(shù)難題。例如，戴爾公司在波音公司（該公司已購(gòu)買(mǎi)了10萬(wàn)臺(tái)戴爾公司PC機(jī)）派駐了30名技術(shù)人員，與波音公司人員一起親密合作，共同進(jìn)行PC機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和配置，他們同時(shí)還將波音的具體需求及時(shí)反饋回戴爾公司。這種面對(duì)面的溝通給戴爾公司帶來(lái)了區(qū)別于傳統(tǒng)免費(fèi)工資管理系統(tǒng)商的極大優(yōu)勢(shì)。它與客戶(hù)之間的紐帶被拉得更緊了。

    3、開(kāi)辦信息論壇與客戶(hù)面對(duì)面交流

    除了向客戶(hù)直接免費(fèi)工資管理系統(tǒng)產(chǎn)品和提供直接的技術(shù)支持以外，戴爾公司還設(shè)有一系列論壇以便定期與客戶(hù)溝通信息。例如，每6~9個(gè)月，公司會(huì)分別在亞太地區(qū)、日本、美國(guó)和歐洲召開(kāi)一次區(qū)域性研討會(huì)，屆時(shí)，公司最大的客戶(hù)會(huì)聚集在一起，與公司的高級(jí)技術(shù)人員共同探討未來(lái)兩年內(nèi)產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。此外，還會(huì)有工作組就特定的產(chǎn)品領(lǐng)域舉行專(zhuān)題討論會(huì)。會(huì)議期間，戴爾公司最好的技術(shù)人員，甚至是一直忙于產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)而很少與客戶(hù)見(jiàn)面的工程師，都會(huì)出席并與客戶(hù)面對(duì)面地進(jìn)行交談。

    戴爾公司從這種面對(duì)面的溝通中獲得了很大的收益。

    首先，與客戶(hù)面對(duì)面的交流不僅增加了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問(wèn)題。

    其次，客戶(hù)在直接接觸中，交談會(huì)變得更加坦誠(chéng)。

    最后，經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，有時(shí)在這種面對(duì)面交談中，客戶(hù)說(shuō)的幾句話(huà)或提出的一個(gè)小問(wèn)題有可能在幾年后會(huì)為戴爾公司帶來(lái)上億美元的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，它的桌面產(chǎn)品及筆記本產(chǎn)品的不同品牌正是基于這一信息發(fā)展起來(lái)的。

    來(lái)自戴爾公司的啟示：電子郵件、聲音郵件是高效的溝通手段。但面對(duì)面的溝通仍是必不可少的。

    在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，戴爾公司與客戶(hù)之間面對(duì)面的溝通方式很值得借鑒?，F(xiàn)在，美國(guó)有許多公司都步入了高科技的誤區(qū)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的突飛猛進(jìn)不僅大大提高了溝通的速度和效率，而且節(jié)省了大筆的差旅費(fèi)用，從而使面對(duì)面的直接接觸似乎顯得多余。

上一頁(yè) [1] [2] [3] 下一頁(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理技巧,為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。越來(lái)越多的公司在試圖用電子郵件、聲音郵件以及會(huì)議電視等現(xiàn)代通訊手段取代傳統(tǒng)的面對(duì)面交往。然而，這種做法的負(fù)面作用正在越來(lái)越多的公司中蔓延開(kāi)來(lái)：合作伙伴之間變得互不信任，遇到復(fù)雜問(wèn)題往往糾纏不清，平時(shí)公司經(jīng)常通過(guò)電子郵件聯(lián)系的業(yè)務(wù)伙伴出乎意料地將大筆的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，等等。據(jù)在關(guān)專(zhuān)家分析，這些問(wèn)題的一大根源在于這些公司過(guò)分依賴(lài)現(xiàn)代電子及通訊手段的威力而忽視了傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通。

    首先，面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐到一起，這樣不僅可以增加彼此之間的重視感，而且通過(guò)五官的感受和細(xì)微的身體語(yǔ)言，如眼神的流動(dòng)，握手的力度等等，可以消除疑慮，增進(jìn)信任。這些都是通過(guò)電子郵件和電話(huà)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

    其次，面對(duì)面的溝通有利于將復(fù)雜問(wèn)題闡述和分析清楚，而電子郵件和電話(huà)溝通往往難以勝任。

    最后，腦科學(xué)研究也已證明，相對(duì)其他的溝通方式，面對(duì)面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力。科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，人體內(nèi)的腎上腺素、新腎上腺素和皮質(zhì)醇會(huì)給人帶來(lái)壓抑感，而（垂體）后葉催產(chǎn)素和后加壓素則會(huì)促進(jìn)信任感和親近感的產(chǎn)生。面對(duì)面的正面接觸可以減少血液中腎上腺素、新腎上腺素和皮質(zhì)醇的含量，并增加后葉催產(chǎn)素和后葉加壓素的含量。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)證明人在分開(kāi)時(shí)，體內(nèi)的后葉催產(chǎn)素和后葉加壓素會(huì)大量減少。這就是通過(guò)電子郵件比當(dāng)面斥責(zé)別人要容易做到的一個(gè)原因。此外，科學(xué)家們還推測(cè)，面對(duì)面的溝通會(huì)刺激兩種重要的神經(jīng)傳遞介質(zhì)：一種是多巴胺，它能增加人的注意力和愉快感；另一種是血清素，它能減少人的恐懼和焦慮。

    上面的分析無(wú)疑對(duì)中國(guó)企業(yè)很有現(xiàn)實(shí)意義。在企業(yè)信息化的浪潮下以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)如火如荼的進(jìn)程中，中國(guó)的企業(yè)也要謹(jǐn)防步入高科技的誤區(qū)。要學(xué)一學(xué)戴爾公司，學(xué)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通，并借助信息技術(shù)和現(xiàn)代通訊手段使企業(yè)擺脫簡(jiǎn)單事務(wù)的糾纏，以便更多地投入到富有創(chuàng)造性的復(fù)雜工作中去。總之，電子郵件、聲音郵件以及會(huì)議電視現(xiàn)代通訊手段，雖然都大大提高了溝通的效率，但是傳統(tǒng)的面對(duì)面直接接觸仍將是企業(yè)必不可少的溝通方式。（文/郭漢堯）

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