客戶關(guān)系管理中的六個e

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隨著信息化的發(fā)展，人們通常將CRM理解成為eCRM。eCRM不像很多人想當(dāng)然地那樣是將以前的CRM系統(tǒng)搬到Web上的結(jié)果，而是對企業(yè)各部門級別上的需求和生命周期思想的一種Web化的實現(xiàn)。

三個層次的e化

電子化（Electronics Channel）：電子化包含部門工作的電子化和聯(lián)系渠道的電子化。

外部信息（External Information）：電子商務(wù)已經(jīng)成為每個企業(yè)所不可缺少的IT系統(tǒng)之一。CRM應(yīng)該能夠及時地獲得客戶訪問Web的信息，通過對客戶訪問行為的分析及時得到市場機(jī)會。

經(jīng)濟(jì)學(xué)（Economics）：經(jīng)濟(jì)學(xué)又被稱為客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)，如二八定律等。通過對客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)內(nèi)容的掌握，可以及時地發(fā)現(xiàn)潛在客戶、交叉銷售客戶、追加銷售和客戶保持等市場機(jī)會。

通過這三個e滿足了企業(yè)在部門級別上的需求。

強(qiáng)有力（Empowerment）：對于企業(yè)的促銷等活動信息，能夠準(zhǔn)確及時地傳遞給相應(yīng)的客戶。只有這樣才能在現(xiàn)在這樣一個買方市場中占有競爭上的優(yōu)勢。

企業(yè)級（Enterprise）：也就是說CRM能夠?qū)ζ髽I(yè)的所有相關(guān)方面產(chǎn)生影響。具體來說這種影響有兩個方面：CRM能夠得到企業(yè)級的數(shù)據(jù)，這時CRM將呼叫中心、銷售和企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，呼叫中心不再是一個孤立的客戶數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；另一個方面CRM對其他系統(tǒng)如生產(chǎn)系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)產(chǎn)生作用。

以上兩個e分別滿足企業(yè)在系統(tǒng)工作和IT系統(tǒng)互聯(lián)等方面的需求。最后的一個e體現(xiàn)在生命周期的進(jìn)化上。通過對生命周期的研究和迭代，提高企業(yè)的利潤和競爭力。

進(jìn)化過程（Evolution）：通過對客戶行為、活動性能等度量和分析，不斷地改進(jìn)促銷等活動和客戶接觸點，從而提高企業(yè)的客戶服務(wù)能力。

來源：AMT