建筑工程管理系統(tǒng)售后服務內(nèi)容及故障響應標準

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 　　售后服務

　　1、系統(tǒng)安裝及調(diào)試

　　由實施人員將本工程項目管理系統(tǒng)安裝到服務器，并調(diào)試正常。

　　2、數(shù)據(jù)初始化

　　由我方實施人員協(xié)助各業(yè)務應用人員完成本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)初始化工作。內(nèi)容包括：用戶管理、業(yè)務規(guī)則制定、編碼初始化等工作內(nèi)容。

　　3、系統(tǒng)維護與技術支持

　　我們將充分利用自身的技術能力來解決系統(tǒng)在運行期間可能出現(xiàn)的各種問題以及業(yè)主在運行系統(tǒng)的過程提出的新的要求。我公司將隨時提供業(yè)主所需要的各種咨詢服務，并保證服務期間為業(yè)主提供技術支持。

　　4、完善的服務質(zhì)量保障體系

　　客戶服務支持部門應根據(jù)合同的要求組織維護服務，填寫“服務登記表”及時報客戶支持部，定期報送服務質(zhì)量管理小組備案。

　　客戶支持部負責將涉及部門提出的產(chǎn)品技術升級信息及時向使用方發(fā)出技術通報。

　　質(zhì)量管理小組負責建立使用方質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡，建立使用方檔案，隨時收集產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量信息，并進行分類和整理，及時準確地傳遞到設計、開發(fā)等有關部門，以便采取必要的措施。

　　質(zhì)量管理小組負責對服務活動進行跟蹤管理和監(jiān)督檢查，以保證服務活動滿足規(guī)定的要求。

　　服務質(zhì)量承諾、服務承諾

　　一、本項目應用工程企業(yè)管理系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日(從雙方代表終驗簽字之日起計算)起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護12個月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行，我方保證具有豐富的項目運維經(jīng)驗經(jīng)驗的技術人員至少4人為本項目售后服務提供保障，且技術支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

　　二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術服務、升級服務并負責對運行中出現(xiàn)軟件故障進行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負責查找故障原因并將系統(tǒng)恢復到正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方提供7*24小時的服務響應，保證業(yè)主方可以隨時找到相應的技術人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復的，質(zhì)保期內(nèi)我方無條件更換新軟件;或采取使系統(tǒng)可正常運轉的措施。若我方未能按時處理，業(yè)主方有權自行處理，所發(fā)生的費用由我方負責。

　　三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓，培訓內(nèi)容包括應用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)中涉及的相關維護、開發(fā)技術、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫結構培訓、集成環(huán)境下的故障分析培訓、數(shù)據(jù)備份和災難恢復培訓及系統(tǒng)應急方案等內(nèi)容的培訓。所有的資料必須為中文書寫。

　　四、我方對項目進行過程中產(chǎn)生的文檔進行有效的管理，接受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包括后期修改維護的實施過程始終使用國家標準碼，提供齊全的項目管理、設計和開發(fā)、操作說明等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進行保密，未經(jīng)采購人書面同意不得泄露

　　五、泛普軟件方將長期提供優(yōu)良的技術支持，保修期間的維護服務不收取任何額外費用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術服務，并以合理價

　　格提供軟件功能改進技術服務，保修期后的具體服務價格雙方另行協(xié)商。

　　工程管理系統(tǒng)維護與支持的具體內(nèi)容如下：

　　1. 電話支持

　　我公司提供對應用系統(tǒng)的運行、維護提供24小時的實時技術支持。

　　我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。

　　2. 遠程技術支持

　　當系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系統(tǒng)，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶確認后進行。

　　3. 現(xiàn)場服務

　　當系統(tǒng)運行環(huán)境出現(xiàn)嚴重故障，或因更換服務器等原因需要重新搭建系統(tǒng)時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程支持不能及時解決問題時，派技術支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進行完整性檢查并跟蹤運行。

　　六、故障響應

　　7X24小時的實時故障響應。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應用軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)給予響應，24小時內(nèi)恢復運行。

　　以上響應時間不含從出發(fā)到達甲方的路途時間。

　　七、定期跟蹤

　　項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時給予解決。必要時，我公司將派遣技術人員去現(xiàn)場解決存在的問題。

　　八、系統(tǒng)升級

　　我公司提供定時或不定時巡檢服務，做到有問題早發(fā)現(xiàn)早解決。并及時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級，我公司會提供升級版本和相應的支持服務。