客戶關系管理CRM的戰(zhàn)略框架與業(yè)務系統
企業(yè)如果沒有了客戶關系管理CRM戰(zhàn)略框架和核心方向，我們無法想象再具體再完美的業(yè)務系統來實現客戶關系管理CRM的思想。即使業(yè)務系統如何完美，企業(yè)的客戶卻沒有改變，無論是狀態(tài)還是價值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內部的效率和滿意度，這是企業(yè)所要的嗎?于細微處棄大節(jié)，這也是不斷強調核心的根源。
有所得，必有所失。企業(yè)需要判斷的是我需要得的是什么?尤其是核心的是什么?然后才能去拋棄那些不是我必需的不是我核心的。
當企業(yè)的客戶關系管理CRM應用進入一個行業(yè)應用的時代，我們需要關注的是什么?客戶關系管理CRM?抑或是業(yè)務系統?還是二者的平衡?你的答案是什么?
企業(yè)部署客戶關系管理CRM項目的教訓歷歷在目，而我們的最大感觸是過于強調系統功能和功能的龐大，是一個誤導，尤其是在業(yè)務功能上。業(yè)務功能再強大，內部員工可能會使用的更順手，內部效率會更高，但是對客戶行為的影響是有限的;而客戶關系管理CRM推崇的是基于客戶的細分、接觸、關懷和保留，是圍繞客戶戰(zhàn)略架構的核心方向，對客戶價值進行細分，進行差異化服務，進行一對一關懷和營銷。這些是客戶關系管理CRM的核心，而這些未必需要系統，即使是電子表格也可以進行，而采用系統也是客戶關系管理CRM系統而不是業(yè)務系統。
這就是客戶關系管理CRM系統與業(yè)務系統的最大區(qū)別。客戶關系管理CRM系統重在與業(yè)務系統有機的結合，并不能將兩者生硬的拼湊，只有這樣才能實現真正的企業(yè)協同，發(fā)揮客戶關系管理CRM系統應有的作用。
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