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360度客戶管理法

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實施360度客戶關系管理，應從以下六個方面入手：

1、產品———關懷

客戶在購買產品的初期可能會遇到什么?比如，客戶對新買的電腦知道如何使用嗎?在軟件安裝上會有什么問題?應告訴客戶在使用中注意哪些問題?等等;當產品使用了一段時間后，是否要做一些保養(yǎng)和維護。如果企業(yè)能從這些角度去為客戶考慮，分析并跟蹤客戶在購買、使用產品或服務的不同階段，所關注和需求的重要因素，主動給予客戶在產品或服務方面指導和幫助，必然能贏得客戶的芳心。

2、客戶———關懷

就是要將客戶當成朋友一樣來對待。在客戶生日、節(jié)慶日或對客戶來說某個特殊的日子，給予主動熱誠的問候，在其有困難需要幫助時，給予極大的關懷和鼎力相助，那么，客戶會對企業(yè)產生無比的感激之情，建立起的關系當然是非比尋常的。

3、產品———提醒

我們不僅要了解客戶購買公司產品或服務的原因、真實動機和用后感受，還應根據“產品關聯(lián)分析”和“客戶消費偏好分析”，找到讓其感興趣或喜歡的其他產品或服務，以便推薦適合于他的產品或服務。

比如，某位客戶在網*店，買了一本管理大師邁克-波特的《競爭優(yōu)勢》，隨之，在該網頁上又會顯示出這位大師的其他作品。再比如，某游客去年冬天去香山滑雪場滑雪了，那么，今年旅游公司還可推薦其到亞布力亞滑雪場去游玩。

4、客戶———提醒

每個人在不同的生命階段或生活階段，對產品或服務的需求及認知是不同的。保險公司就可根據這種變化，針對就學、就業(yè)、結婚、生子等人生不同階段，給客戶設計合理的保險計劃，并推薦恰當的保險產品。如果在客戶續(xù)期快到時，及時提醒客戶做好續(xù)繳保費的準備，這樣客戶續(xù)保的可能性會更大。

5、產品———跟蹤

企業(yè)可從RFM指針(最近購買期Recency、購買頻率Frequency、貨幣價值Monetary value)，即客戶最近一次交易的時間，交易頻率，以及貨幣支出上，分析掌握客戶購買產品或服務的變動走勢。

如果一家經銷商近三個月來向公司進貨的數量，一個月比一個月少，品種也由過去的五種，壓縮到兩種，經銷商的這種變化就應引起公司的關注，并及時查明原因，找出問題的癥結。也許是經銷商對公司的價格政策或服務政策不滿意，也許是市場競爭激烈不好銷售，也許是又有更好的替代性產品出現(xiàn)，也許是當地經濟景氣度下降。總之，公司若能根據RFM指針，及時發(fā)現(xiàn)問題，并做出相應的改進，便能重新贏得客戶。

6、客戶———跟蹤

通過客戶特征分析和客戶價值動態(tài)分析，可以幫助企業(yè)及時掌握客戶在消費需求上的變動情況，以便有針對性的開發(fā)或推薦符合客戶新需求的產品或服務。（阿里巴巴）

發(fā)布：2007-03-28 13:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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