企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失的問(wèn)題

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 　　在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題。客戶(hù)的變動(dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。

　　一、流失原因

　　企業(yè)客戶(hù)流失一般有以下幾點(diǎn)原因：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄、不了解客戶(hù)的真實(shí)需求、員工離職帶走客戶(hù)以及產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性等等。這是現(xiàn)今客戶(hù)流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶(hù)群的流失。營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶(hù)的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷(xiāo)人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源，這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

　　二、企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失的問(wèn)題

　　當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶(hù)想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。

　　1、分析失敗的原因

　　分析失敗原因是下次能夠成功的基礎(chǔ)。所以，可以通過(guò)與客戶(hù)的交談，分析出客戶(hù)決定離開(kāi)的原因，是服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等等，再進(jìn)行有針對(duì)性的提升。

　　2、產(chǎn)品應(yīng)迎合市場(chǎng)需求

　　產(chǎn)品/市場(chǎng)適應(yīng)性差是客戶(hù)流失的常見(jiàn)原因。所以，需要密切關(guān)注銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)性。特別是，企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，需要迎合市場(chǎng)需求，生產(chǎn)廣大群眾所喜好的產(chǎn)品。同時(shí)，也需要提高產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，假如質(zhì)量不過(guò)關(guān)，那么客戶(hù)也注定會(huì)流失。

　　3、提高客戶(hù)粘性

　　客戶(hù)流失與您的產(chǎn)品或服務(wù)(或缺乏服務(wù))的參與直接相關(guān)。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)與您的產(chǎn)品互動(dòng)的次數(shù)越多，他們離開(kāi)的可能性就越小。所以，盡可能頻繁地與您的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，并提高與客戶(hù)的粘性，要明白最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，而是你與客戶(hù)互動(dòng)的次數(shù)。

　　4、增加客戶(hù)參與度

　　在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界中，客戶(hù)可以獲得很多選擇，而該企業(yè)并不是唯一滿(mǎn)足其要求的人。所以，想要減少客戶(hù)流失，需要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加與客戶(hù)的互動(dòng)，最終建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果可能的話(huà)，通過(guò)適當(dāng)規(guī)劃和實(shí)施特定計(jì)劃，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品/服務(wù)的好處。

　　5、利用CRM系統(tǒng)

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)支持把所有的客戶(hù)資料錄入系統(tǒng)，統(tǒng)一管理，從第一次建立客戶(hù)檔案到客戶(hù)的最終購(gòu)買(mǎi)，每一個(gè)步驟都是可以通過(guò)系統(tǒng)查看的，再由企業(yè)統(tǒng)一安排任務(wù)，杜絕了員工私自安排客戶(hù)，從而也避免了以往的客戶(hù)資料掌握在業(yè)務(wù)員的手上，只要業(yè)務(wù)員一離職，不是帶走客戶(hù)，就是造成客戶(hù)服務(wù)停滯，加大客戶(hù)流失現(xiàn)象。一旦建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，都會(huì)有專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé)。同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)的顯示分析，可以得出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)喜好，這樣員工可以有針對(duì)性的提高服務(wù)或者產(chǎn)品，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)的流失。

　　總而言之，想要留住客戶(hù)，必須清楚的了解客戶(hù)的喜好和做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，也需要通過(guò)創(chuàng)造客戶(hù)清楚看到并利用您的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處的條件來(lái)積極主動(dòng)地防止客戶(hù)流失。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，可以借助泛普軟件CRM系統(tǒng)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失的問(wèn)題，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，是使用泛普軟件CRM系統(tǒng)來(lái)防止客戶(hù)流失。