借力CRM打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)新天地

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應(yīng)需而生，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)揚(yáng)帆起航

如果把企業(yè)形象地比作一條航海的船，海底暗礁林立不易發(fā)現(xiàn)，很容易阻礙甚至撞翻行船，而借助IT技術(shù)好比使船增強(qiáng)了探測(cè)能力和清淤能力，把暗礁和淤泥暴露出來(lái)，企業(yè)之舟可以合理避讓或清除，一路更為順暢通行。因此IT技術(shù)、信息化就如醞釀精細(xì)化管理的最好原料。

而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件CRM (Customer Rela—tionship Management)就是其中一項(xiàng)重要的現(xiàn)代化的IT技術(shù)，它以信息化為手段，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行優(yōu)化重組，并利用群件技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行遠(yuǎn)程管理支持，是助力管理者、群體組織在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的新利器，目前CRM在我國(guó)企業(yè)的推廣應(yīng)用正風(fēng)生水起，受到我國(guó)企業(yè)普遍認(rèn)可和大力推廣，在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

CRM其主要功能和特點(diǎn)是：(1)全面e化，讓客戶(hù)信息的取得沒(méi)有地理位置與時(shí)間的限制，隨時(shí)隨地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行掌控；(2)通過(guò)建立的客戶(hù)呼叫中心，將客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)水平加以提升；(3)出貨信息流與物流同步，客戶(hù)可以完全掌握實(shí)時(shí)信息，系統(tǒng)具有客戶(hù)資訊分享功能，客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)貨物的排產(chǎn)、生產(chǎn)、發(fā)貨和財(cái)務(wù)情況，可以根據(jù)發(fā)貨情況提前安排生產(chǎn)計(jì)劃或銷(xiāo)售計(jì)劃；(4)向客戶(hù)提供透明的生產(chǎn)與物流進(jìn)度，支持客戶(hù)的銷(xiāo)售決策； (5)使用電子訂購(gòu)作業(yè)，提升合同管理效率，根據(jù)系統(tǒng)的電子訂購(gòu)功能，客戶(hù)可以在遠(yuǎn)程進(jìn)行自助。

CRM源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。

CRM也是一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀念”，提供了對(duì)歷史銷(xiāo)售信息的回溯，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理。國(guó)外許多企業(yè)如百威、嘉士伯、可口可樂(lè)、寶潔等均采用了CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)。

巧用CRM 打開(kāi)市場(chǎng)新天地

現(xiàn)在我們以一家大型啤酒企業(yè)A公司為例，進(jìn)一步闡述啤酒企業(yè)如何借助CRM，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)管理的自動(dòng)化、現(xiàn)代化，讓企業(yè)插上騰飛的智能翅膀。

A公司原是一家中等規(guī)模啤酒企業(yè)，彈指一揮間，經(jīng)過(guò)6、7年的迅速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，企業(yè)由原來(lái)的上百人員工發(fā)展到上千人、年銷(xiāo)售逾40萬(wàn)噸的大型啤酒企業(yè)，同時(shí)有將近600家的合作客戶(hù)、大小經(jīng)銷(xiāo)商，目前A啤酒還處在不斷發(fā)展變化之中。

然而，在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，A公司的管理層越來(lái)越感覺(jué)到在自身的管理理念和營(yíng)銷(xiāo)管理手段上需要一整套有別于傳統(tǒng)手工管理模式、具有現(xiàn)代化技術(shù)的信息化管理工具，來(lái)輔助管理層解決發(fā)展中的諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題包括：怎樣有效的拓展啤酒市場(chǎng)，獲取商機(jī)，并有效地進(jìn)行跟進(jìn)，變成合同訂單；如何實(shí)現(xiàn)對(duì)分布在全國(guó)的各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和客戶(hù)資源的科學(xué)管理，怎樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理；各個(gè)職位、各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)如何有效地協(xié)同工作，降低成本；管理層怎樣隨時(shí)隨地對(duì)全國(guó)各業(yè)務(wù)員工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估；總經(jīng)理要看的銷(xiāo)售報(bào)表怎樣快速生成且保持準(zhǔn)確等等。