CRM與在線銷售管理的七大比較

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作為一種企業(yè)級應(yīng)用，CRM一直保持著快速增長的勢頭。2007年，全球CRM投資同比增長50%，直指770億英鎊。高端CRM軟件套裝廠商向企業(yè)提供了提高營收、簡化流程、降低成本等能力。但隨著CRM廠商把蛋糕越做越大，不少問題也開始浮現(xiàn)：

1. 居高不下的許可證費用與實施成本

一套高端CRM套裝的部署成本令人乍舌，軟件本身的成本只不過是其中一部分。購買新的設(shè)備以運行系統(tǒng)，將它部署到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中，對客服、銷售、市場、財務(wù)、IT等內(nèi)部人員進行培訓，以上種種都累加了總體成本。而在做出如此巨大的投入之后，公司往往要花上1年甚至更多的時間來實現(xiàn)預(yù)期的績效改善，并從中獲取投資回報以抵消這些成本支出。

此外，在CRM部署完畢后，公司還要聘用管理與技術(shù)人員來提供系統(tǒng)維護、用戶支持，向廠商付出的維護、許可證和升級費用也是一筆不小的開支。

一旦你把這些顯性和隱性成本全部計算出來，你會發(fā)現(xiàn)軟件廣告上所描述的“高投資回報”很難實現(xiàn)。

2. 實施過程耗時冗長

如今的市場競爭激烈，公司急需改善自己的銷售效力。Giga Information Group在一份研究報告中指出，實施CRM的公司可在系統(tǒng)到位后平均提高15%的營收。遺憾的是，就算整個部署周期只需9個月(這已經(jīng)是頗為理想的狀態(tài))，公司也要等到下一季度，甚至第二年才能體驗到成效，而在商場上，時間就是金錢。

3. 部署技術(shù)過于復雜

部署CRM不僅是安裝一套新的應(yīng)用，它還意味著改變公司整個IT格局，將多個前端和后臺系統(tǒng)集成到一個統(tǒng)一的生態(tài)環(huán)境中。這條道路只有到你走完一半時，才會體驗到有多困難。

面對各種不同的要求，廠商須花上數(shù)月時間來確切判別出如何無縫集成遺留數(shù)據(jù)庫、現(xiàn)有應(yīng)用和界面、中間件、基于服務(wù)的架構(gòu)并定制代碼。在部署的后期，企業(yè)往往會感覺到從新的CRM系統(tǒng)中獲取最大價值，并將其與以往的技術(shù)投資全面融合是知易行難的。

4. 企業(yè)組織變更

CRM不僅是一種技術(shù)，它還會對整個企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生根本的改變。換言之，公司流程要與軟件系統(tǒng)保持一致。

如何讓公司內(nèi)所有的部門主管(包括銷售、呼叫中心、市場、財務(wù)等部門)認可并接受CRM因而成為了一個棘手的問題，因為這些部門以往都各自為政的。

其關(guān)鍵就是加強部門之間的緊密協(xié)作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)制肘都會對整個實施過程的成功產(chǎn)生影響。按照預(yù)期計劃完成項目是一種挑戰(zhàn)，公司經(jīng)理們必須跟上商業(yè)流程變更的步伐，并確保不會對將來的商業(yè)活動產(chǎn)生影響。

5. 差強人意的用戶過渡

哪怕是世界上最好的企業(yè)系統(tǒng)，只要沒人愿意使用，也不會對公司形成什么幫助。實際上，CRM的設(shè)計并不支持公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式。相反，它們會讓公司以系統(tǒng)自己的方式來處理流程，或花費昂貴的代價來進行耗時耗力的代碼定制。

由于這些系統(tǒng)的設(shè)計是針對整個企業(yè)而非個體生產(chǎn)力，因此很難讓以銷售人員為代表的用戶群體接受。銷售人員會覺得投入大量寶貴時間而鮮有回報會造成一種新的負擔。這些用戶對系統(tǒng)的抵觸可能會引起連鎖反應(yīng)，從而破壞CRM的最終成效。除非公司上下一致接受該系統(tǒng)，管理層才能借此提高生產(chǎn)力，并提供更及時準確的信息。

6. 解決方案中的薄弱環(huán)節(jié)

在推廣某種CRM套裝時，廠商都會標榜應(yīng)用所能提供單項優(yōu)勢績效，可事實卻往往事與愿違。實際上，每種套裝都會包含某種招牌應(yīng)用，比如銷售隊伍自動化(SFA)、email管理、數(shù)據(jù)挖掘等，然后再輔以其它一些廠商所不擅長的組件，從而構(gòu)成一套CRM套裝。

不管是同時部署還是分步部署，CRM系統(tǒng)的整體強弱都取決于最弱的那一部分應(yīng)用。如果開發(fā)商能專注于加強他們所擅長的功能，而不是一味貪大求全，那又會是另一番光景。

當然，人們都希望廠商能夠做到與其它單項解決方案的無縫集成。而每一名客戶對單項優(yōu)勢的定義都不盡相同，廠商應(yīng)將滿足企業(yè)個體需求作為主要方向。